Döntéshozóknak

www.mfor.hu

A szabvány teljes folyamatmenedzsment rendszer felépítését követeli meg a vevői igények felmérésétől a termékfejlesztésen keresztül a termék, szolgáltatás vevő számára történő biztosításáig. Így a teljes értékláncot alkotó valamennyi folyamatra ki kell terjednie a dokumentált folyamatmenedzsment rendszernek. Minden folyamatot mérni és folyamatosan monitorozni kell, mivel a szervezeteknek az eredményes működés érdekében számos egymással kölcsönhatásban lévő folyamatot kell felismernük és irányítaniuk. Gyakran az egyik folyamat kimenete közvetlenül a következő folyamat bemenete. A szervezeten belül alkalmazott folyamatoknak, de főleg a folyamatok közötti kölcsönhatásoknak a módszeres azonosítását és irányítását nevezzük "folyamatszemlélet"-nek. A minőségügyi rendszerek területén már a korábbi években is tapasztalható volt egy egyértelmű elmozdulás a folyamatközpontú minőségügyi rendszerek irányába. Az ISO 9000:1994-es szabvány 20 elemre alapozott rendszere sok nehézséget okozott a felhasználóknak a rendszer tényleges bevezetése, testre szabása során. Azoknak a rendszereknek a bevezetése ugyanis, melyek az üzemi folyamatokhoz igazodnak, sokkal könnyebb és gyorsabb. Minden olyan tevékenység, amelynek végrehajtásához bemenő adatokat/anyagokat kap, és azokat átalakítja meghatározott eredménnyé, folyamatnak tekinthető. A folyamatok indításához, végrehajtásához vezérlő adatokra/impulzusokra van szükség, és jellemzően különböző erőforrásokat - humánerőforrást, berendezéseket, készülékeket, technológiákat, információkat és módszereket - használnak fel. A nagyobb szervezetek számos, egymással kapcsolatban lévő folyamatot alakítanak ki, irányítanak és hajtanak végre. Ezek a folyamatok gyakran láncokat képeznek, esetenként elágaznak vagy összekapcsolódnak. Ennek következtében az egyik folyamat eredményét mások, mint inputot használják fel, vagy éppen más folyamatok vezérlését végzik. Ezeknek a folyamatoknak a szisztematikus felmérése, kézben tartása, szabályozása, egymásra hatásának felismerése jelenti a folyamatorientált minőségbiztosítást. A folyamatorientáltság nem új keletű dolog, a szervezetfejlesztési szakemberek már a 20. század első felében hangsúlyos területnek tartották. Fritz Nordsieck egy üzemet úgy vázolt fel, mint egy állandó folyamatot, egy megszakítás nélküli láncolatot. Ezt a folyamatot - véleménye szerint - az üzem felépítménye alátámasztja, mivel az meghatározza a feladatok, a hatáskörök és felelősségek szétosztását. A norsiecki definíciót használva a minőségügyi rendszer vizsgálata is hasonló folyamatrendszert tükröz (lásd korábban a PDCA-ciklust). Eközben a felelősségekre és hatáskörökre vonatkozó követelményeit megfogalmazza: a vállalat szervezeti ábrája, a munkaköri leírások és az egyes funkciók meghatározásai a vállalat felépítését tükrözik. A minőség fogalmának bemutatása során már szóba kerültek a minőségügy klasszikusai - Deming, Feigenbaum, Ishikawa, Juran -, akik a folyamatközpontúságra, mint a minőséget leginkább befolyásoló tényezőre tekintettek. A minőséget nem mint termékjellemzőt értelmezik, nézetük szerint a vevői igényeknek való megfelelés vezethet a minőséghez. Tehát a termék előállításának teljes folyamatát - fejlesztés, gyártás, szerelés - valamint az ezt elősegítő, alátámasztó, kiegészítő és kiszolgáló vállalati folyamatokat is át kell fogni, ha egy vállalat piacképes minőséget akar előállítani. A minőségfilozófia és a folyamatorientáltság közötti kapcsolatot Ishikawa fogalmazta meg, aki egy diagramban határozta meg a négy legfontosabb tényezőt: a munkaerő, a munkaeszköz, a használt módszerek és a rendelkezésre álló infrastruktúra hatását a szervezeti környezetre. Szerinte, ha a dolgozóknak megtanítjuk használni az egyszerűbb technikákat, a beosztottak is képesek lesznek arra, hogy a minőséggel kapcsolatos általános problémák megoldásába bekapcsolódjanak. Ezzel leépítette a hagyományos osztályhatárokat, és a munkafolyamatokat állította előtérbe. Felismerték azt is, hogy a hierarchikus felépítésből származó munkafolyamat átfedéseket le kell építeni. Ezzel növelni lehet a vállalat hatékonyságát és rugalmasságát. Az osztálycélokat a folyamatcélok alá kell rendelni. Alapvető az a felismerés, hogy a termékek és szolgáltatások minőségét csak a megfelelően kialakított folyamatokban lehet biztosítani. A folyamatorientált vállalatirányítási rendszerek nemcsak a dokumentáció változtatását teszik szükségessé. Ezzel még nem fog a vevői elégedettség nőni, vagy a hibaszázalék csökkenni. Lényege abban fogható meg, hogy a folyamatirányítást a vállalatba be lehessen integrálni. A folyamatszervezés a vállalatvezetés sikerének alapját jelenti akkor, amikor a vevők követelményei folyamatosan változnak, nőnek, és a sokrétű termékkínálat komplex struktúrák kialakítását teszi szükségessé. A folyamatorientált minőségügyi rendszer a folyamatok azonosításán, dokumentálásán túl, a folyamatoknak a vállalati stratégiához, a vevők követelményéhez történő folyamatos igazítását jelenti. A konzekvens folyamat-optimalizálás, a meghatározott folyamatjellemzők, valamint a célokhoz történő igazodás vezet végül a folyamatoptimalizálás igazi céljához, az üzleti eredmények javításához. Fontos, hogy a folyamatok minőségét megfelelő indikátorral mérjék, regisztrálják, és szükség szerint beavatkozzanak. A folyamatban tehát mérési, ellenőrzési pontokat, jellemzőket kell meghatározni, és alkalmas módszerekkel felügyelni. A minőségirányítási rendszer folyamatos javítása Mint az az ábrából is kitűnik, a folyamatok egymással logikus kölcsönhatásba fűzhetők, az ISO 9000:2000 szabvány tehát a szervezet folyamatszemléletű irányítására ösztönöz. A modell tükrözi, hogy az érdekelt felek meghatározó szerepet játszanak a szervezet bemenetének előállításában. Szükséges a vevők elégedettségének folyamatos figyelemmel kísérése: az észrevételeikkel kapcsolatos információkat, mint igényeik és elvárásaik kielégítettségének mértékét értékelni kell. A fent vázoltakból és az 5. ábrából is következik, hogy a szabvány gyakorlatilag minden olyan tevékenységre alkalmazható, amely esetében leíró folyamat létezik. Az ISO 9000:2000-es teljes egészében a folyamatok szerinti megközelítésre ösztönöz. (Menedzsment Fórum) A cikkek a következő címen érheti el a Menedzsment Fórumon: http://www.mfor.hu/cikkek/cikkek.php?article=16892 Menedzsment Fórum © 2004.